Ik belde met Ziggo, want ik wilde een extra HD kastje voor aan een tweede scherm in mijn huis. De callcenter medewerker kon me enkel een dure variant bieden (wel met opneem functie en wat al niet meer) die normaal heel veel geld kostte, maar nu maar € 199.
Ik wilde gewoon een eenvoudige, maar dat kon niet. Hij keek nog even in mijn profiel, maar hij kon niets voor me betekenen. Of hij nog iets anders kon regelen, dan? Nope. Ik heb hem bedankt en heb een tweet gestuurd naar @ziggowebcare met dezelfde vraag.
Hier werd ik direct verwezen naar een pagina op de Ziggo website, waar meerdere recorders staan, vanaf € 85. Na wat heen en weer getweet zodat ik zeker wist dat ik de goede zou bestellen kreeg ik zelfs nog een tweet dat ik de Ziggo Card van € 25 gratis van mijn Twitter vriend van Ziggo kon krijgen. En het spreekt uiteraard voor zich dat het activeren van de card via Twitter een eitje was. @ziggowebcare, hulde!
Soortgelijke ervaringen heb ik met @KLM, behulpzaam, attent en maar met een ding bezig: De klant blij maken.
Als je echte service wil van grote organisaties dan maak je gebruik van Twitter, zoveel is duidelijk. Auteur van ‘The Conversation Manager’, Steven van Belleghem, noemt het ook wel service schizofrenie. Binnen alle andere kanalen wordt je als klant behandeld op vreselijke manieren, maar op Twitter ben je als klant een held.
Hoe dit kan?
Om te beginnen zitten de social helden niet vast aan teveel procedures, administratieve regels en scripts. Veel van de activiteiten van deze social media centers vallen waarschijnlijk nog onder de noemer ‘pilot’ en dus hebben de mensen achter deze Twitter accounts speelruimte. En that shows.
Maar veruit het belangrijkste is het DNA van deze mensen achter de knoppen. Of het nou ^AB, ^SF of ^SN is van @ziggowebcare, of het zijn de mensen achter @KLM, deze mensen zijn thuis in social media, snappen hoe je communiceert binnen deze kanalen en begrijpen bovenal dat in de wereld waarin transparantie een fait accompli is het blij maken van klanten niet alleen leuk is om te doen, maar ook de beste vorm van reclame is. Bij deze dus.